1. Деятельность Учреждения по защите прав потребителей
1.1 Направления деятельности Учреждения в 2010 году
В 2010 году деятельность Учреждения происходила по нескольким направлениям:
• предоставлялись бесплатные юридические консультации потребителям, и оказывалась защита их прав в суде;
• распространялась информация о деятельности Учреждения на территории Центрального федерального округа Российской Федерации;
• распространялась информация о правах потребителей и необходимых действиях по защите этих прав посредством региональных печатных СМИ;
• осуществлялся контроль за соблюдением прав потребителей, правил торгового, бытового и иного видов обслуживания потребителей;
• в органы Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека направлялись материалы проверок деятельности хозяйствующих субъектов;
• производился анализ условий предоставления гражданам жилищно-коммунальных услуг, порядок расчета и внесения платы за коммунальные услуги, способы управления многоквартирными домами.
1.2 Отчёт по обращениям потребителей
В 2010 году в Учреждение поступило 74 обращения граждан с целью получения бесплатной юридической консультации. Подавляющее число обращений было связано с нарушением продавцами норм Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» (См. Приложение А).
По сравнению с 2009 годом, количество жалоб, поступивших в Учреждение увеличилось в 2,3 раза. По данным обращениям было составлено 43 претензии в адрес продавцов и исполнителей услуг. Из них 34 претензии были удовлетворены в добровольном порядке. Статистически эта цифра выглядит воодушевляющее – вероятность того, что потребителю удовлетворят его требования в добровольном порядке составляет 79 %. Это свидетельствует о том, что некоторые продавцы готовы сотрудничать с потребителями и заботятся об имидже своей фирмы. Однако если взять во внимание все обращения потребителей в Учреждение и количество добровольно удовлетворённых требований, то цифра становится не такой радостной: в 6 случаях из 10 продавец оставит потребителя с его проблемой наедине, не предприняв никакой попытки помочь потребителю.
По обращениям потребителей Учреждение производит мониторинг ситуации в Липецкой и Тамбовской областях по соблюдению организациями норм законодательства в области защиты прав потребителей по нескольким категориям:
Категория «Предмет жалобы». При анализе совокупности обращений можно выявить тенденцию к росту количества жалоб на некачественное и/или несвоевременное выполнение услуг или работ. По сравнению с 2009 годом количество жалоб на недобросовестное исполнение услуг возросло с 23% до 31% от общего количества (Подробнее о сути жалоб – в Категории «Услуги»). Тем не менее, количество жалоб на некачественные товары велико – 69% (Подробнее о сути жалоб на товары – в Категории «Товары»). (См. Диаграмма №1)
Категория «Контрагент». В общем числе обращений превалируют жалобы на юридических лиц – 73% от общего количества обращений. По данной Категории появился небольшой перекос в 3% в строну жалоб на юридических лиц по сравнению с предыдущим годом. Оставшиеся 27% жалоб приходятся на индивидуальных предпринимателей Липецкой и Тамбовской областей (См. Диаграмма №2)
Категория «Товары». Среди жалоб на некачественные товары, превалируют жалобы на некачественные мобильные телефоны (26% или 14 обращений). Среди лидеров – жалобы на качество бытовой техники – 22% от общего количества жалоб на товары (11 обращений) и некачественную одежду и обувь – 14%, а именно – 7 жалоб. (См. Диаграмма №3)
Таким образом, по данным результатам 58% от общего количества жалоб приходится именно на бытовую технику и электронику, что на 10% меньше того же показателя за 2009 год.
Однако, общее количество обращений Учреждений в 2010 году увеличилось на 55%.
Категория «Услуги». Из всего количества некачественных услуг, потребители жалуются, в основном, на услуги в сфере жилищно-коммунального хозяйства – 17% обращений.
На втором месте – жалобы на неисполнение сроков доставки и установки товаров, в частности мебели, пластиковых окон и межкомнатных дверей. (См. Диаграмма №4)
В целом, ситуация в Липецкой и Тамбовских областях на рынке услуг такова, что организации, выполняющие услуги по монтажу различных конструкций (пластиковых окон, сайдинга) зачастую нарушают установленные договором сроки и незаконно объясняют пропуск сроков различными «независящими от исполнителя» обстоятельствами. Однако, включение указанных пунктов вводит потребителей в заблуждение относительно их прав как потребителей и не освобождает продавцом (исполнителей) от исполнения обязательств, установленных договором. В соответсвии с Законом РФ «О защите прав потребителей» продавец может избежать ответственности за нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги), если докажет, что нарушение сроков произошло вследствие или вины потребителя или непреодолимой силы, то есть чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств. К таким обстоятельствам не относятся, в частности, нарушение обязанностей со стороны контрагентов должника, отсутствие на рынке нужных для исполнения товаров, отсутствие у должника необходимых денежных средств.
Категория «Антирейтинг». Обращения потребителей в отношении конкретных продавцов изображён на Диаграмме №5*.
* Данная диаграмма составлена исключительно из количества зарегистрированных жалоб со стороны обратившихся в Учреждение потребителей и отражает текущее состояние дел рассмотренных, либо находящихся на рассмотрении в 2010 году. Каждый факт жалобы документально подтверждён. Представленный рейтинг не является антирекламой вышеназванных организаций, а статистически показывает динамику и количественное выражение жалоб потребителей.
С большим отрывом в «Антирейтинге» 2010 года лидирует компания ООО «Евросеть-Ритейл», в отношении которой было зафиксировано 6 обращений. Продолжает список ЗАО «Российская Телефонная Компания» – 3 обращения.
< назад | дальше >
