Межрегиональное Общественное Учреждение «Агентство по защите прав потребителей» (далее – Учреждение)  было зарегистрировано 12.02.2009 года Управлением Министерства юстиции по Липецкой области.

     В деятельности Учреждения на настоящий момент принимают участие десятки человек, которые на общественных началах трудятся на благо потребителей.

     Высшим руководящим органом Учреждения является собрание учредителей, исполнительным органом Учреждения является Директор, или его заместители.             
К общественной деятельности Учреждения привлечены студенты и преподаватели Липецкого Государственного Технического Университета, правозащитники, а также другие граждане РФ, занимающие активные гражданские позиции в обществе. 

     В 2009 году основные задачи, согласно Уставу и утверждённой Программе деятельности Межрегионального общественного учреждения «Агентство по защите прав потребителей» нашли своё решение:
•    предоставлялись бесплатные юридические консультации потребителям;
•    осуществлялась защита прав и законных интересов потребителей в суде;
•    распространялась информация о деятельности Учреждения среди жителей Липецкой и Тамбовской областей;
•    распространялась информация о правах потребителей и необходимых действиях по защите этих прав посредством региональных печатных СМИ;
•    осуществлялся контроль за соблюдением прав потребителей, правил торгового, бытового и иного видов обслуживания потребителей;
•    производился анализ условий предоставления гражданам жилищно-коммунальных услуг, порядка расчёта и внесения платы за коммунальные услуги, способов управления многоквартирными домами.

     Организационные мероприятия Учреждения за отчётный период времени осуществлялись на основе текущего плана работы, а также предложений и рекомендаций, высказанных сотрудниками Учреждения на совещаниях.
     В течение 2009 года на приёме у юристов Учреждения побывал 31 человек, каждому из которых была дана бесплатная юридическая консультация по интересующим их вопросам.

     07.02.2009 года в приёмную Учреждения обратилась гражданка Козырева О.Л. с жалобой на ООО «Оконный Двор», у которого 06.06.2006 года ею была приобретена светопрозрачная конструкция из ПВХ. В течение гарантийного срока у товара выявились недостатки, в связи с чем, потребитель неоднократно обращалась в ООО «Оконный Двор» с претензиями, как в устной, так и в письменной форме. Но недостатки не были устранены. По этим основаниям Козырева О.Л. обратилась за помощью к сотрудникам Учреждения. По поручению потребителя Учреждение обратилось в суд в защиту прав и законных интересов потребителя. В результате, по делу было заключено мировое соглашение, в соответствие с которым требования потребителя были частично удовлетворены: возвращена стоимость товара, возмещены расходы и компенсирован моральный вред.

     20.02.2009 года в Учреждение обратился Малыгин К.Н. с устной жалобой на ООО «Торговый дом «Аист», где 19.10.2008 года им был приобретён автомобиль Road Partner MT-1, в котором потребителем в этот же день были обнаружены существенные недостатки. Потребитель не смог самостоятельно отстоять свои права, поэтому обратился в Учреждение, где сотрудники Учреждения подготовили письменную претензию к продавцу. Так как претензия в добровольном порядке продавцом не была удовлетворена, Учреждением 17.03.2009 года в суд было направлено исковое заявление в защиту прав и экономических интересов Малыгина К.Н. Настоящее дело до настоящего времени не разрешено по существу, ввиду назначения по делу автотехнической экспертизы, которая производится на настоящий момент уже более 7 месяцев.

     С жалобой на ООО «Мир книги» 24.02.2009 года в Учреждение обратился Будюкин В.М. Учреждение по поручению потребителя обратилось в суд в защиту его прав и законных интересов.  В соответствии с решением суда, договор купли-продажи товара был расторгнут, потребителю возвращена стоимость товара, возмещены расходы и компенсирован моральный вред.

     28.02.2009 года в Учреждение обратилась Сибирцева Е.М. с жалобой на ООО «Торговый дом «Энергия». В магазине бытовой техники потребителем был приобретён  цифровой фотоаппарат, в течение гарантийного срока в товаре выявились недостатки. В связи с тем, что от добровольного удовлетворения законных требований потребителя продавец отказался, Учреждение обратилось в суд в защиту прав и законных интересов Сибирцевой Е.М. После продолжительного судебного разбирательства, включавшего в себя проведение экспертизы, решением суда требования потребителя были удовлетворены. Сибирцевой  Е.М. заменили товар на новый, выплатили неустойку за просрочку удовлетворения требования потребителя в добровольном порядке, компенсировали моральный вред, а также возместили судебные расходы.

     17.03.2009 года с жалобой на ООО «Эльдорадо» в Учреждение обратилась Пикалова Т.М. 20.07.2008 года потребитель приобрела в ООО «Эльдорадо» автомагнитолу, которая, по утверждению потребителя, была ненадлежащего качества. После безрезультатной претензионной переписки Учреждение обратилось в суд в защиту прав и законных интересов Пикаловой Т.М. Назначенная судом техническая экспертиза  недостатков в товаре не выявила, поэтому в удовлетворении иска Учреждению было отказано.

     Также в отчётном периоде Учреждением была проведена защита прав и законных интересов участника Учреждения – Бащенко А.А. В защиту его прав и законных интересов было предъявлено исковое заявление в суд к ООО «Дженсер-Липецк» о возложении обязательства на дилера о замене некачественного автомобиля NISSAN X-Trail, взыскании неустойки, штрафа и морального вреда. В связи с тем, что до сих пор не получено заключение эксперта по результатам экспертизы, назначенной судом, судебное разбирательство длится уже более 10-ти месяцев.

     15.04.2009 года с жалобой на индивидуального предпринимателя Невзорова С.П. г. Мичуринска в Представительство Учреждения по Тамбовской области обратилась Дякогло Н.Н. Продавец отказался от удовлетворения законных требований потребителя о возврате уплаченной суммы за неукомплектованный и некачественно изготовленный кухонный гарнитур. По заявлению Дякогло Н.Н. Учреждение обратилось в суд с исковым заявлением о взыскании уплаченной за товар суммы, взыскании неустойки за отказ от добровольного удовлетворения требований потребителя, морального вреда и судебных расходов. В результате между сторонами было заключено мировое соглашение, в соответствии с которым требования потребителя были удовлетворены в большей части.

     С жалобой на ООО «Управляющая компания «Наш дом» 27.04.2009 года в Учреждение обратилась гражданка Терехова Т.А. В нарушении правил установленных Жилищным кодексом РФ между Тереховой Т.А. и ООО «Управляющая компания «Наш дом»» не был заключен договор управления квартирой потребителя. Тем не менее, с потребителя взимались платежи за содержание жилья, коммунальных услуг и начислялась пеня за просрочку платежей. Более того, ООО «Управляющая компания «Наш дом» обратилось в суд с иском к должнику (Тереховой Т.А.). В результате было вынесено судебное решение о взыскании с Тереховой Т.А. в пользу ООО «Управляющая компания «Наш дом» задолженности по оплате за жилое помещение и коммунальные услуги, а также пени за просрочку платежей. Считая данное решение суда необоснованным, Терехова Т.А. обратилась за помощью в Учреждение. Специалистами Учреждения была подготовлена апелляционная жалоба на решение мирового судьи. Однако решением апелляционной инстанции жалоба осталась без удовлетворения, а вышеуказанное решение суда осталось без изменения. В надзорном порядке названное решение также осталось в силе. В настоящее время в интересах Тереховой подана жалоба в Верховный Суд РФ.

     04.05.2009 года в Учреждение обратилась гражданка Быкова Н.И. с жалобой на Застройщика – ООО «Кантри». В ходе выполнения работы Застройщиком, потребителем были обнаружены многочисленные недостатки работы. Несмотря на неоднократные обращения Быковой Н.И. к Застройщику с требованием устранения недостатков выполненной работы, исполнитель уклонялся от устранения заявленных недостатков. По этим основаниям, Быкова Н.И. обратилась в Учреждение за юридической консультацией. В день сдачи в эксплуатацию многоквартирного дома специалисты Учреждения выехали на объект, где в присутствии Быковой Н.И. и представителя Застройщика был составлен Акт об обнаружении недостатков выполненных работ от 19.05.2009 года, в котором были отражены все выявленные недостатки. В этот же день Застройщик предложил Быковой Н.И. обменять квартиру с недостатками выполненных работ на аналогичную в этом же доме на другом этаже. Таким образом, спор был урегулирован в досудебном порядке.

     07.05.2009 года в Учреждение обратился пенсионер Чертков А.А. с жалобой на Управляющую компанию о неисполнении обязанности по проведению капитального ремонта. Потребителю была предоставлена бесплатная устная консультация и разъяснены права потребителя.

     22.05.2009 года в Учреждение обратился Аскеров Г.С., который приобрёл в ООО «Эльдорадо» музыкальный центр. При установке техники дома потребителем был обнаружен недостаток. Аскеров Г.С. неоднократно обращался в магазин с устными претензиями, но в удовлетворении его требований было отказано. По вышеперечисленным основаниям Аскеров Г.С. обратился в Учреждение за оказанием квалифицированной юридической помощи. По поручению Аскерова Г.С. Учреждение обратилось в суд с исковым заявлением о взыскании уплаченной за товар суммы, взыскании неустойки за отказ от добровольного удовлетворения требований потребителя, морального вреда и судебных расходов. В результате было заключено мировое соглашение, в соответствии с которым требования потребителя были частично удовлетворены: возвращена стоимость товара, возмещены расходы и компенсирован моральный вред.

     02.07.2009 года в Учреждение обратилась Воротынцева М.А. с жалобой на ООО «Евросеть Центр». Воротынцевой М.А. в салоне связи «Евросеть» был приобретён мобильный телефон. В процессе эксплуатации телефона у него выявился недостаток, и потребитель неоднократно обращалась к продавцу с требованием устранить недостаток. Но даже после проведения гарантийного ремонта, тот же недостаток проявился вновь. По вышеперечисленным основаниям, Воротынцева М.А. обратилась в Учреждение за оказанием квалифицированной юридической помощи. После безрезультатной претензионной переписки с продавцом, Учреждение  обратилось в суд в защиту прав Воротынцевой М.А. с исковым заявлением к ООО «Евросеть Центр». Проведённая техническая экспертиза по данному делу выявила заявленные потребителем недостатки. В результате мировым судьей было вынесено решение  об удовлетворении требований потребителя в полном объёме.

     10.08.2009 года в Учреждение обратилась Часовских Г.П. с жалобой на ГУК «Правобережная». Управляющая компания некачественно произвела работы по капитальному ремонту в квартире Часовских Г.П. Потребитель неоднократно обращалась в ГУК «Правобережная» с требованием устранить недостатки в работе, но её законные требования выполнены не были. В связи с чем, Часовских Г.П. обратилась за помощью в Учреждение. Специалистами Учреждения было составлено письменное требование к ГУК «Правобережная» об устранении недостатков в работе.

     С жалобой на индивидуального предпринимателя Ноздреватых С.А. г. Липецка 01.09.2009 года в Учреждение обратился Желателев Е.С. Потребитель приобрёл мобильный телефон в компьютер-маркете «Nix» (ПБОЮЛ Ноздреватых С.А.), в течение гарантийного срока в телефоне выявился недостаток. В связи с чем, Желателев Е.С. обратился за юридической консультацией в Учреждение. Потребителю была предоставлена бесплатная устная консультация, разъяснены права потребителя и действия по защите нарушенных прав.

     28.09.2009 года в Учреждение обратился пенсионер Кружилин В.Г. с жалобой на ГУК «Правобережная» о неисполнении обязанности по проведению капитального ремонта. Потребителю была предоставлена бесплатная устная консультация,  разъяснены права потребителя и действия по защите нарушенных прав. Предоставлены копии нормативно-правовых актов, касающихся сферы обслуживания ЖКХ, а так же исполнительным органом Учреждения рассматривается вопрос о возможном участии Кружилина В.Г. в деятельности Учреждения.

     На основании обращений граждан, поступивших в Учреждение,  в рамках мероприятий по контролю за соблюдением прав потребителей, сотрудниками Учреждения был проведен правовой анализ соответствия действующему законодательству РФ типового договора участия в долевом строительстве, заключаемого ООО «Кантри» с потребителями-долевиками. В результате проверки Учреждением было установлено, что в  договоры участия в долевом строительстве включены условия, ущемляющие права потребителей по сравнению с правилами, установленными законами и иными нормативно-правовыми актами РФ в области защиты прав потребителей: условия договора об освобождении застройщика от ответственности за недостатки объекта  долевого строительства и обязательство заключения договора с ООО «Управляющая компания «Кантри» организованного застройщиком на обслуживание многоквартирного дома.
     В соответствии  с вышеизложенным, 04.09.2009 года Учреждение обратилось в суд с иском в защиту прав и законных интересов неопределённого круга потребителей (то есть всех лиц заключивших такие договоры) к ООО «Кантри» с требованием о признании противоправными действий ООО «Кантри» по включению в договор участия в долевом строительстве условий, ущемляющих установленные законом права потребителей и о прекращении таких действий. Однако судом было отказано в принятии искового заявления на основании того, что круг возможных потребителей-долевиков возможно определить. С указанным решением Учреждение не согласилось и обжаловало его в кассационном порядке. Судом второй инстанции данное решение было оставлено без изменения. Несмотря на то, что с названными решениями Учреждение согласно не было – дальнейшее обжалование этих судебных актов не осуществлялось в связи со сложившейся судебной практикой Липецкого областного суда и отсутствие у Учреждения полномочий и возможности для сбора соответствующих доказательств по такого рода делам.

     05.10.2009 года за консультацией по заключению договора предварительной купли-продажи квартиры в Учреждение обратилась Господарикова О.А. Ей была предоставлена бесплатная устная консультация, разъяснены права потребителя и составлен договор предварительной купли-продажи.

     10.10.2009 года в Учреждение обратилась за консультацией Санина Н.Н. по вопросам правоотношений, возникших с индивидуальным предпринимателем Костиной Л.Б. г. Липецка. Сотрудниками Учреждения была составлена письменная претензия, которая была удовлетворена продавцом в добровольном порядке.

     14.10.2009 года в Учреждение за юридической помощью обратился Мещеряков М.С. в связи с отказом в удовлетворении его претензии к ООО «Кей-Липецк». В ходе консультации сотрудниками Учреждения было установлено, что 20.02.2009 года потребителем был приобретён товар – флеш карта. После покупки Мещеряков обнаружил, что купленная флеш карта не работает. По этим основаниям Мещеряков обратился в компьютерный центр «Кей» с претензией, в которой отразил выявленные недостатки в товаре и просил вернуть уплаченные за него деньги. Сотрудники ООО «Кей-Липецк» изъяли спорную флеш карту у потребителя и удерживали её в течение 7 месяцев. Учреждение обратилось в суд в защиту прав и законных интересов Мещерякова М.С., однако решением суда в удовлетворении исковых требований Учреждению было отказано. В настоящее время Учреждением  данное решение обжалуется в апелляционном порядке.

     23.10.2009 года с жалобой на ИП Лазовскую г. Липецка в Учреждение обратилась Ермакова Н.Н. Со слов Ермаковой, в течение гарантийного срока у сотового телефона выявился недостаток, продавец от удовлетворения требования потребителя в добровольном порядке отказался. Учреждение в защиту прав и законных интересов Ермаковой Н.Н. обратилось в суд с исковым заявлением к ИП Лазовской, однако затем потребитель отозвала своё поручение Учреждению. Таким образом, судопроизводство  по данному делу было прекращено в связи с отказом от иска.

     26.10.2009 года в Учреждение обратилась Шмырина О.А. с жалобой на индивидуального предпринимателя Богачёву О.С. г. Липецка в связи с продажей ей некачественных пластиковых окон и их некачественной установки в нарушение требований стандартов. После проверки данных фактов по поручению потребителя Учреждение обратилось в суд в защиту прав и законных интересов Шмыриной О.А. В результате было заключено мировое соглашение, в соответствии с которым требования потребителя были частично удовлетворены: возвращена стоимость товара, возмещены расходы и компенсирован моральный вред.

     28.10.2009 года для получения квалифицированной юридической помощи в разрешении спора между потребителем и ОАО «Связной ЦР» в Учреждение обратилась Наумова О.С. Так как продавец отказался в добровольном порядке удовлетворить законное требование Наумовой О.С. о возврате уплаченной за некачественный мобильный телефон денежной суммы, Учреждение в защиту потребителя обратилось в суд. В результате судебного разбирательства стороны пришли к мирному урегулированию спора, заключив мировое соглашение, по которому требования потребителя были частично удовлетворены: возвращена стоимость товара, возмещены расходы и компенсирован моральный вред.

     03.11.2009 года за юридической консультацией в Учреждение обратился Рябов А.М., которым 01.11.2009 года в ООО «Техно-торговый центр «Фолиум» была приобретена стиральная машина, в которой при более тщательном осмотре потребителем выявился дефект сливного шланга. Специалистами Учреждения была составлена письменная претензия с требованием о возврате уплаченной за товар денежной суммы, которая была удовлетворена продавцом в добровольном порядке.

     09.11.2009 года с жалобой на индивидуального предпринимателя Богачёву О.С. г. Липецка в Учреждение обратилась Канатова А.В. по поводу некачественной установки пластиковых окон. Сотрудниками Учреждения была составлена письменная претензия с требованием о безвозмездном устранении недостатков в адрес ИП Богачёвой О.С. Однако заявленные потребителем недостатки не были устранены, в связи с чем Учреждение в защиту потребителя  обратилось в суд с исковым заявлением к ИП Богачевой О.С. В результате между сторонами было заключено мировое соглашение, по которому  требования потребителя были удовлетворены.

     10.11.2009 года в Представительство Учреждения по Тамбовской области обратился Бащенко М.А. с жалобой на индивидуального предпринимателя Власова Г.В. г. Мичуринска по поводу продажи ему некачественного товара: автозапчасти для автомобиля «КамАЗ». После безрезультатной претензионной переписки с продавцом, Учреждением было направлено  исковое заявление в суд в защиту прав Бащенко М.А. На данный момент дело рассматривается в судебном порядке.

     20.11.2009 года за консультацией в Учреждение обратилась Орлова Н.И.  с жалобой на неправомерные действия со стороны ЗАО «Банк Русский Стандарт» (Липецкий филиал). Потребителю была предоставлена бесплатная устная консультация и разъяснены права потребителя. В настоящее время, по поручению Орловой Н.И. сотрудниками Учреждения проводится юридический анализ договора о предоставлении и обслуживании банковской карты, заключенного между потребителем и банком «Русский Стандарт».

     09.12.2009 года в Учреждение обратился житель села Становое Липецкой области Нестеров С.В. для получения консультации по поводу купленного в ООО «Памир» (г. Елец) LСD телевизора. По прошествии месяца после приобретения телевизора в товаре выявился недостаток. О выявленном дефекте Нестеров заявлял продавцу в устной форме и оставил заявку в сервисный центр для осмотра телевизора специалистом. В день обращения в Учреждение специалистами была составлена письменная претензия, которая была вручена продавцу. Продавец в своём письменном ответе отказался удовлетворить требования потребителя. В настоящий момент сотрудниками Учреждения готовятся документы для подачи в защиту прав и законных интересов Нестерова С.В. искового заявления в суд.

     14.12.2009 года с жалобой на ОАО «Связной ЦР» в Учреждение обратился Матяш М.В. Потребителем в салоне сотовой связи «Связной» был приобретён USB-модем, который оказался неработоспособным на операционной системе компьютера потребителя, по причине того, что потребителю в нарушение требований Закона РФ «О защите прав потребителей» была предоставлена ненадлежащая информация о товаре, которая привела к неправильному выбору товара. Сотрудниками Учреждения потребителю была предоставлена бесплатная устная консультация, разъяснены права потребителя и действия по защите нарушенных прав.

     21.12.2009 года в приёмную Учреждения обратился Артёмов В.Л. с жалобой на ООО «Евросеть-Ритейл» по поводу проданного ему некачественного мобильного телефона. Учреждением была подготовлена письменная претензия, которая направлена продавцу.

     24.12.2009 года в Учреждение обратился гражданин Гилимшин Т.Р. с жалобой на ООО «Техно-торговый центр «Фолиум».  16.12.2009 года его супруга купила FM-модулятор, который оказался неукомплектованным и неработоспособным. На устные претензии продавец никак не отреагировал, поэтому потребитель обратился в Учреждение за оказанием квалифицированной юридической помощи.  Специалисты Учреждения составили письменную претензию, которая была вручена продавцу. На настоящий момент ответ на претензию от продавца не поступал.

     25.12.2009 года в Учреждение с жалобой на индивидуального предпринимателя Лизунову С.В. г. Липецка обратился потребитель Будинский С.В. Он приобрёл в магазине «Автостандарт» автомобильные шины, в процессе эксплуатации которых были обнаружены недостатки. На устные претензии продавец никак не отреагировал, поэтому специалисты Учреждения составили письменную претензию к ИП Лизуновой С.В. с требованием о возврате уплаченной за некачественный товар денежной суммы. На настоящий момент претензия вручена продавцу, но ответа от ИП Лизуновой не поступало.

     В 2009 году Учреждение осуществляло свою деятельность в соответствии с Уставом Учреждения и действующим законодательством Российской Федерации.
     Сотрудниками Учреждения проводились исследования методом «Mystery Shopping» (социологический метод в маркетинговых исследованиях «Таинственный покупатель»).
     Кроме того, в рамках мероприятий по контролю за соблюдением прав потребителей 05.03.2009 года Учреждением была проведена проверка в порядке ст.45-46 Закона РФ «О защите прав потребителей» ООО «Оконный Двор», в ходе которой были выявлены правонарушения предусмотренные ст. 14.5 и ч.2 ст.14.4 Кодекса РФ об административных правонарушениях. 10.03.2009 года материал проверки для рассмотрения по существу и принятия решения был направлен руководителю отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора Российской Федерации по Липецкой области. Однако дело об административном правонарушении было прекращено. Учитывая отсутствие в законодательстве механизма обжалования таких решений со стороны Учреждения, Учреждение не смогло выразить своё несогласие с ним.
     В ООО «Центр информационных технологий» г. Мичуринска Тамбовской области также была проведена выездная проверка. Было установлено, что обслуживание и сервис в данной организации находятся на высоком уровне, существенных нарушений прав потребителей выявлено не было. В связи с чем, специалистами Учреждения проведена консультация с руководством ООО «Центр информационных технологий» в лице Генерального директора Стрункина В.В., а также Учреждением было направлено благодарственное письмо за огромный вклад в развитие информационных технологий в Тамбовской области.
     21.10.2009 года Учреждение направило в адрес Управления Роспотребнадзора РФ по Липецкой области и в адрес прокурора Советского района г. Липецка материал о выявленных нарушениях прав потребителей со стороны ООО «Техносервис» для составления протокола об административном правонарушении и принятия решения по существу в соответствии с Кодексом РФ об административных правонарушениях. Как выяснили сотрудники Учреждения, ООО «Техносервис» выдавал технические заключения, для того чтобы продавец (ООО «Евросеть-Ритейл») избежал ответственности за обнаруженные потребителем недостатки в товаре. Это было подтверждено экспертным заключением ГУ Воронежский региональный центр судебной экспертизы. На что Прокурором Советского района г. Липецка в адрес Учреждения был направлен ответ, в котором разъяснялись права Учреждения на судебную защиту интересов обманутых потребителей. Иных мер прокурорского реагирования – не было предпринято. Направленный материал в Роспотребнадзор до сих пор находится на рассмотрении, так как ответа из данного учреждения о рассмотрении материала – до настоящего времени не поступало.

     В целом, динамика обращений потребителей в Учреждение выглядит следующим образом.
     За 2009 год в Учреждение обратился 31 потребитель с жалобами на продавцов товаров и исполнителей услуг. Это число не включает многочисленные обращения граждан посредством телефонной связи. Ни одно из обращений не осталось без внимания. Каждому из обратившихся была предоставлена бесплатная устная консультация, разъяснены права потребителя и действия по защите нарушенных прав.
     В общем числе обращений превалируют жалобы на юридических лиц – 70% обращений. Оставшиеся 30% жалоб приходится на индивидуальных предпринимателей (Диаграмма №1).

      При анализе всей совокупности обращений можно выявить тенденцию к росту числа жалоб на некачественные товары – 77% от общего числа жалоб. 23% жалоб приходится на услуги и работы (Диаграмма №2).
 
     Данная ситуация свидетельствует об экономической активности населения Липецкой и Тамбовской областей, а именно: потребители приобретают разнообразные товары, пользуются услугами. С другой стороны, низкий процент жалоб на некачественные услуги и работы говорит о невысоком уровне правового образования граждан. Большинство потребителей не знают о том, что большинство услуг и работ подпадают под действие Закона РФ «О защите прав потребителей».
     Вышеизложенное положение вещей будет учитываться при планировании общественной деятельности Учреждения на 2010 год.
     Среди жалоб на некачественные товары больше всего, а именно 63% - на бытовую технику (мобильные телефоны, телевизоры и т.д.). В последнее время участились случаи жалоб на некачественно установленные пластиковые окна и конструкции из ПВХ (17% обращений). 16% обращений приходится на автомобили и комплектующие к ним (Диаграмма №3).
 
     Наглядно показывает количество обращений потребителей с жалобами на конкретных продавцов и исполнителей услуг с различной организационно-правовой формой частотная Диаграмма №4.
Конусы с высотой в 1 пункт – это одна зафиксированная жалоба на того или иного продавца. Соответственно, два или более пункта – несколько обращений.
 
      Лидируют в общем числе жалоб в 2009 году – жалобы на центры мобильной связи «Связной» (ОАО «Связной ЦР») и магазины бытовой техники «Фолиум» (ООО «Техно-торговый центр «Фолиум»). Продолжают наш «антирейтинг» – салоны «Евросеть» (ООО «Евросеть-Ритейл») и магазины бытовой техники и электроники «Эльдорадо» (ООО «Эльдорадо»).

     Данная диаграмма составлена исключительно из количества зарегистрированных жалоб со стороны обратившихся в Учреждение потребителей и отражает текущее состояние дел, рассмотренных, либо находящихся на рассмотрении в 2009 году. Каждый факт жалобы документально подтверждён, поэтому представленный рейтинг не является антирекламой вышеназванных организаций, а статистически показывает динамику и количественное выражение жалоб потребителей.

     Деятельность Учреждения за 2009 год по осуществлению защиты прав потребителей так же можно представить в числовом выражении.
     Диаграмма №5 отражает количество оказанных бесплатных устных консультаций (числовое выражение которых совпадает с количеством обратившихся в Учреждение потребителей – 31 консультация) общая продолжительность которых, согласно журналу учёта посетителей, составила более 15-ти с половиной часов, учитывая, что данные показатели не включают устные консультации по телефону, которые предоставляли специалисты Учреждения на протяжении всего отчётного периода.
 
     Из общего числа обратившихся потребителей (31 обращение) с жалобами на недобросовестных продавцов и исполнителей за 2009 год, Учреждением в защиту прав и законных интересов потребителей было направлено 15 исковых заявлений в суд (Диаграмма №5). А это практически 50 процентов от общего числа обращений!
     Данная статистика показывает огромное нежелание продавцов и исполнителей услуг «идти навстречу» потребителям. Свою правоту потребителям приходится доказывать в суде. Получается, что в досудебном порядке шанс разрешить возникший спорный вопрос – это один к двум. Легко представить, сколько граждан выдержат подобное упорство организаций. Лишь единицы потребителей, права которых были нарушены, доведут дела до судебного разбирательства.
     Особый менталитет нашего народа, правовой нигилизм, а так же нежелание бороться за свои права –  вот портрет современного потребителя, на котором фирмы зарабатывают огромные деньги. Один обманутый потребитель – рубль выгоды, а тысяча обманутых – существенная прибыль. Получается нехитрый алгоритм, которым с выгодой пользуются продавцы: «Выгоднее удовлетворить требования нескольких потребителей по решению суда, чем десятки обращений в добровольном порядке, ведь не все из обманутых потребителей обратятся в суд».
     Данное положение вещей также будет учитываться при планировании общественной деятельности Учреждения на 2010 год – Учреждение планирует проводить выездные семинары в учебных заведениях Липецкой и Тамбовской областей по повышению правосознания граждан. Подобное место выбрано не случайно – воспитание активной гражданской позиции должно проводится в юном, но сознательном возрасте.

     Что касается реализации права Учреждения выступать в защиту прав потребителей в суде, то здесь наметилась положительная динамика – более половины, а именно 9 судебных исков по защите прав потребителей были удовлетворены, большинство из которых – заключением мирового соглашения (Диаграмма №6).
     Сумма взысканных денежных средств с недобросовестных продавцов в пользу потребителей решениями судов различных инстанций – более 250 тысяч рублей, включая компенсации морального вреда.
     Необходимо отметить, что в судебной практике появилась положительная тенденция к увеличению сумм компенсации морального вреда, взысканных в пользу потребителей.
 
     Негативно отразился на характеристики деятельности Учреждения за отчётный период отказ в принятии искового заявления в защиту неопределённого круга потребителей к ООО «Кантри», однако, не смотря на это, подобные иски и дальше будут подаваться, в зависимости от конъюнктуры обращений граждан.
     4 дела в настоящем времени находятся на рассмотрении в различных судебных инстанциях.

     В целом, 2009 год оказался весьма сложным для Учреждения, но, тем не менее, продуктивным. Среди трудностей, с которыми столкнулось Учреждение, были, конечно, объективные – информационный «голод» потребителей Липецкой и Тамбовской областей, в том числе и о существовании подобной организации как МОУ «Агентство по защите прав потребителей». К объективным  трудностям также можно причислить недостаточность финансирования Учреждения, нехватка квалифицированных кадров, способных вести свою профессиональную деятельность на общественных началах.
     К субъективным причинам можно отнести такие, как специфика правового поля и системы судебной власти в тех субъектах Российской Федерации, где осуществляет свою деятельность Учреждение. Недоверие и нежелание сотрудничать со стороны официальных властей, подозрительное отношение к Учреждению и его деятельности со стороны средств массовой информации, а так же нежелание СМИ разрабатывать проблематику защиты прав потребителей и выносить её на «суд общественности». Нередко, те государственные структуры, которые должны  были, казалось, оказывать помощь Учреждению в реализации его уставной деятельности – оставались в стороне, либо вовсе чинили препятствия в осуществлении прав Учреждения. Возможно, на эти субъективные причины повлияла низкая информационная осведомлённость, как о самом Учреждении, так и о целях его создания. Но нельзя не учитывать такой фактор, как безразличие должностных лиц к проблеме защиты прав потребителей.

     В 2010 году Учреждение планирует продолжать свою деятельность в соответствии с уставными целями Учреждения – защите прав потребителей. Планируется широкомасштабная информационная пропаганда деятельности Учреждения и освещение прав потребителей в СМИ. Организация конструктивного диалога с руководителями государственных служб и структур, а также с другими организациями по защите прав потребителей.
    _______________________
* Вся информация, представленная в данном Отчёте – является достоверной и точной.